Bei C-support nehmen wir Beschwerden und Feedback ernst. Wir sehen sie nicht als Belastung, sondern als Chance, unsere Organisation zu verbessern. Hilde Vriens, Beschwerdebeauftragte bei C-support, erklärt, wie wir als Organisation Unzufriedenheit, Feedback und Beschwerden von Patienten, Fachleuten und anderen Beteiligten betrachten.
Wie gehen wir bei C-support mit Feedback oder einer Beschwerde um?
Wer eine Beschwerde hat, möchte in jedem Fall ernst genommen werden. Wir hören zu und versuchen, die Situation gut zu verstehen. Gesehen, gehört und respektvoll behandelt zu werden – das ist die Basis. Gemeinsam überlegen wir, wie wir das Problem lösen können. Beschwerden oder Unzufriedenheit lösen wir am liebsten dort, wo sie auftreten. Also gemeinsam mit den betroffenen Kollegen. Das geht am schnellsten und verhindert, dass sich die Situation verschlimmert. Bei Bedarf unterstützt unsere Abteilung im Gespräch oder wir übernehmen für eine Weile – zum Beispiel, wenn der Kontakt schwierig geworden ist.
Können Sie ein Beispiel für eine Situation nennen, in der eine Beschwerde zu einer konkreten Verbesserung der Versorgung geführt hat?
„Sicher. Wir haben eine Beschwerde über eine neue Hilfeanfrage eines Patienten erhalten. Diese Meldung wurde übersehen, obwohl die Hilfeanfrage des Patienten dringend war. Deshalb prüfen wir täglich zusätzlich, ob neue Hilfeanfragen eingehen. So verhindern wir, dass so etwas erneut passiert. Indem wir solche Signale ernst nehmen, können wir unsere Unterstützung deutlich verbessern.“
Ist eine Lösung einer Reklamation immer möglich? Und was, wenn das nicht möglich ist?
Nicht immer. Manchmal gibt es keine klare Lösung oder wir können einem bestimmten Wunsch nicht nachkommen. Aber auch dann ist es wichtig, dass die Menschen ihre Geschichte erzählen können. Manchmal denken wir gemeinsam über eine Alternative nach oder erklären, warum etwas so passiert ist. Auch das kann Klarheit und Ruhe schaffen. Oftmals reicht das für die Beschwerdeführerin aus, um die Beschwerde abzuschließen. Aber auch in diesen Fällen bleibt unser Ziel: aus dem Geschehen zu lernen und zu sehen, wie wir unsere Dienstleistungen verbessern können.
Wie stellen Sie als Beschwerdemitarbeiter sicher, dass die Kollegen aus Beschwerden und Feedback lernen?
Im vergangenen Jahr haben wir mit Kollegen in Teams über ihre Erfahrungen mit Beschwerden gesprochen. Nicht nur über den Inhalt, sondern auch darüber, wie es sich anfühlt. Eine Beschwerde betrifft einen oft persönlich. Es hilft, sie mit dem Vorgesetzten oder dem Team zu besprechen. Wir haben gemeinsam besprochen, dass es nicht darum geht, seinen Willen durchzusetzen, sondern um gute Beratung und die Suche nach einer Lösung. Das gilt für den Beschwerdeführer und den betroffenen Mitarbeiter. Jeder muss sich gehört fühlen. Durch diese Offenheit entstehen echte Verbesserungen – und wir verhindern, dass sich die gleiche Beschwerde wiederholt.
Was möchten Sie Patienten und anderen Beteiligten über das Einreichen einer Beschwerde oder das Abgeben von Feedback mitteilen?
Dass es in Ordnung ist, seine Unzufriedenheit auszudrücken – es ist erlaubt und hilft. Wir sehen eine Beschwerde nicht als etwas Negatives, sondern als Chance zur Verbesserung. Wenn Sie Feedback haben, teilen Sie es uns mit. Bei Beschwerden können Sie das Beschwerdeformular ausfüllen oder per E-Mail einreichen. Sie können Ihre Beschwerde aber auch telefonisch besprechen. Und wenn das nicht ausreicht, können wir vermitteln oder einen unabhängigen Beschwerdevermittler von Quasir hinzuziehen. Es ist wichtig, dass die Menschen wissen, dass wir eine offene Haltung haben.
Sie haben Feedback oder eine Beschwerde?
Ihre Erfahrung hilft uns, uns zu verbessern. Wenn Sie Feedback geben oder eine Beschwerde einreichen möchten, besuchen Sie bitte diese Seite Informationen dazu finden Sie hier.
